Artikel 1. Kantoorklachtenregeling
THL Advocaten streeft naar een grote klanttevredenheid door middel van uitstekende dienstverlening. In het geval u niettemin ontevreden bent over de dienstverlening door een advocaat van THL Advocaten of over een door THL verzonden declaratie, stellen wij het op prijs als u uw klacht aan ons kenbaar maakt. De procedure die wij volgen bij de behandeling van uw klacht is vastgelegd in deze Kantoorklachtenregeling.
Artikel 2. Begripsomschrijving
Cliënt: de afnemer van diensten van THL Advocaten.
Advocaat: de binnen THL Advocaten werkzame advocaat danwel personen die werken onder de verantwoordelijkheid van de Advocaat.
Klacht: elke schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen van de Cliënt jegens de Advocaat betreffende de kwaliteit van de dienstverlening door de Advocaat of de hoogte van een aan de Cliënt verzonden declaratie.
Klager: de Cliënt of diens vertegenwoordiger die een Klacht uit.
Kantoorklachtenklachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de binnen THL Advocaten gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris: de advocaat die door THL Advocaten is aangewezen als behandelaar van de klacht
Artikel 3. Toepassingsbereik
Deze Kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen THL Advocaten en de Cliënt, tenzij door THL Advocaten en de Cliënt schriftelijk van deze Kantoorklachtenregeling wordt afgeweken.
Artikel 4. Doelstellingen van deze Kantoorklachtenregeling
De doelstellingen van deze Kantoorklachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van Cliënten binnen een redelijke
termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van Klachten van Cliënten
vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Artikel 5. Informeren van de Cliënt bij de aanvang van de dienstverlening
Artikel 6. De interne klachtenprocedure
1. Een Cliënt kan een Klacht indienen per post, t.a.v. de Klachtenfunctionaris, of per
e-mail (info@thladvocaten.nl), eveneens t.a.v. de Klachtenfunctionaris).
2. Een door THL Advocaten ontvangen klacht wordt doorgeleid naar de door THL
Advocaten aangestelde Klachtenfunctionaris. Als Klachtenfunctionaris zal
optreden mr. R. van der Hoeff of mr. E.J. Lichtenveldt.
3. De Klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de klacht.
4. De Klachtenfunctionaris stelt de Klager en degene over wie is geklaagd in de
gelegenheid een toelichting te geven op de Klacht.
5. De Klachtenfunctionaris tracht met de Klager tot een minnelijke oplossing te
komen, bij voorkeur in samenwerking met degene over wie is geklaagd.
6. Indien niet tot een minnelijke oplossing wordt gekomen, zal de
Klachtenfunctionaris de Klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de
hoogte brengen van het oordeel over de al dan niet gegrondheid van de klacht.
7. De Klachtenfunctionaris streeft ernaar de klacht af te handelen binnen een maand
na ontvangst daarvan. Zodra die termijn dreigt te worden overschreden, zal de
Klachtenfunctionaris aan Klager mededeling doen van deze overschrijding met
vermelding van de termijn waarbinnen alsnog een oordeel over de klacht wordt
gegeven.
Artikel 7. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
Artikel 8. Verantwoordelijkheden en klachtregistratie
1. De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de
klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte over
eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De Klachtenfunctionaris houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de
Klacht.
4. De Klachtenfunctionaris registreert de Klacht en houdt een overzicht bij van alle
ontvangen Klachten.
5. Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Artikel 9
Klager en degene over wie is geklaagd kunnen van deze klachtenprocedure afwijken en de klacht met wederzijdse instemming rechtstreeks voorleggen aan de rechtbank.